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UTENTI AL RIPARO DALLE TELEFONATE "MUTE"

Varate le regolecontro il telemarketing più invasivo

Utenti telefonici piùtutelati contro le "telefonate mute", un fenomeno particolarmentefastidioso causato da un'attività di promozione telefonica poco rispettosadella tranquillità degli utenti.

A conclusione della consultazione pubblicaavviata lo scorso anno sulle misure da adottare per ridurredrasticamente questo fenomeno, il Garante privacy ha varato in via definitivail provvedimento generale che impone agli operatori di telemarketing di adottare specifichemisure per ridurre drasticamente questo tipo di disturbo.

Sono stati numerosigli abbonati che hanno segnalato al Garante la ricezione di telefonate nellequali, una volta risposto, non si viene messi in contatto con alcuninterlocutore. Una pratica che, in alcuni casi, ha comportato il disturbo degliutenti anche  per 10-15 volte di seguito e che viene spesso vissuta dagliutenti addirittura come una forma di stalking, fino a configurarsi come un veroe proprio allarme sociale.

Come messo in lucedalle verifiche effettuate dall'Autorità, il problema deriva dalle impostazionidei sistemi centralizzati di chiamata dei call center, rivolte a massimizzarela produttività degli operatori. Per eliminare tempi morti tra una telefonata el'altra, infatti, il sistema genera in automatico un numero di chiamatesuperiore agli operatori disponibili. Queste chiamate, una volta ottenutarisposta, possono essere mantenute in attesa silenziosa finché non si libera unoperatore. Il risultato è appunto una "chiamata muta", che puòindurre comprensibili stati di ansia, paura e disagio nei destinatari.

Ecco dunque le regolefissate dal Garante per eliminare gli effetti distorsivi di questa praticacommerciale, senza penalizzare l'efficienza delle imprese di telemarketing:

1) i call centerdovranno tenere precisa traccia delle "chiamate mute", che dovrannocomunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell'utente;

2) non potrannoverificarsi più di 3 telefonate "mute" ogni 100 andate "a buonfine". Tale rapporto dovrà essere rispettato nell'ambito di ogni singolacampagna di telemarketing;

3) l'utente non potràpiù essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovrà generare una sortadi rumore ambientale, il cosiddetto "comfort noise" (ad es. con vocidi sottofondo, squilli di telefono, brusio), per dare la sensazione che lachiamata provenga da un call center e non da un eventuale molestatore;

4) l'utente disturbatoda una chiamata muta non potrà essere ricontattato per 5 giorni e, al contattosuccessivo, dovrà essere garantita la presenza di un operatore;

5) i call centersaranno tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delletelefonate "mute" effettuate per ciascuna campagna, così daconsentire eventuali controlli.

Glioperatori di telemarketing hanno sei mesi di tempo per mettersi in regola e adottarele misure prescritte dall'Autorità.