Garante per la protezione
    dei dati personali


vedi anche

[comunicato stampa]

Linee guida in tema di trattamento di dati per lo svolgimento di indagini di customer satisfaction in ambito sanitario

PROVVEDIMENTO DEL 5 MAGGIO 2011


(Pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale n. 120 del 25 maggio 2011)

 

Registro dei provvedimenti
n. 182 del 5 maggio 2011

IL GARANTE PER LA PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI

NELLA riunione odierna, in presenza del prof. Francesco Pizzetti, presidente, del dott. Giuseppe Chiaravalloti, vice presidente, del dott. Mauro Paissan e del dott. Giuseppe Fortunato, componenti, e del dott. Daniele De Paoli, segretario generale;

VISTO il Codice in materia di protezione dei dati personali (d.lg. 30 giugno 2003, n. 196);

ESAMINATE le istanze pervenute all'Autoritł riguardo al trattamento di dati personali effettuato da organismi sanitari nelle attivitł di rilevazione della qualitł percepita dagli utenti;

CONSIDERATE le risultanze dell'approfondimento istruttorio in atti condotto dall'Ufficio del Garante sulle iniziative di customer satisfaction rese conoscibili dagli organismi sanitari pubblici e privati tramite i siti web istituzionali;

RITENUTO, in base agli approfondimenti svolti, di individuare un quadro unitario di misure e accorgimenti necessari e opportuni in relazione al trattamento di dati degli interessati anche in considerazione della diffusione e dello sviluppo crescente di indagini sulla qualitł dei servizi percepita dagli utenti nell'ambito sanitario;

VISTA la documentazione in atti;

VISTE le osservazioni dell'Ufficio formulate dal segretario generale ai sensi dell'art. 15 del regolamento del Garante n. 1/2000;

RELATORE il prof. Francesco Pizzetti;

DELIBERA:

a) di adottare le "Linee guida in tema di trattamento di dati per lo svolgimento di indagini di customer satisfaction in ambito sanitario", contenute nel documento allegato quale parte integrante della presente deliberazione (Allegato A);

b) che copia della presente deliberazione, unitamente al menzionato allegato, sia trasmessa al Ministero della giustizia-Ufficio pubblicazione leggi e decreti, per la sua pubblicazione sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana, ai sensi dell'art. 143, comma 2, del Codice.

Roma, 5 maggio 2011

Il presidente
Pizzetti

Il relatore
Pizzetti

Il segretario generale
De Paoli

 

 

Allegato A

GARANTE PER LA PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI

Linee guida in tema di trattamento di dati per lo svolgimento di indagini di customer satisfaction in ambito sanitario

1. Profili generali

1.1. Il quadro normativo

2. Indagini di gradimento

3. Ambito di indagine, modalitł di somministrazione del questionario, individuazione del campione

4. Predisposizione dell'indagine di gradimento

4.1. Questionari che comportano il trattamento di dati anonimi

4.2. Questionari che comportano il trattamento di dati personali

5. Tipi di dati utilizzabili

6. Liceitł e indispensabilitł nel trattamento dei dati

7. Soggetti

8. Informativa

9. Conservazione dei dati e diffusione dei risultati delle indagini

Allegato n.1

 

1.      PROFILI GENERALI


Nel quadro delle iniziative di miglioramento della sanitł pubblica e privata sono in corso numerose attivitł presso diversi organismi sanitari volte a verificare la qualitł delle prestazioni percepita dagli utenti al fine di riorganizzare i servizi per corrispondere piŁ efficacemente alle aspettative dei cittadini.

In tale cornice si collocano le analisi delle rilevazioni del grado di soddisfazione dell'utenza, che svolgono una funzione fondamentale e strategica perchÄ consentono di verificare il livello di efficienza e di efficacia dei servizi offerti cosô come percepiti dagli utenti degli stessi servizi in un'ottica di miglioramento delle performance.

In particolare, Ć stato rilevato che le operazioni di customer satisfaction, intesa come indicatore del grado di soddisfazione degli utenti rispetto alle prestazioni offerte dagli organismi sanitari nei differenti ambiti di intervento (prenotazione, ricovero, visite ambulatoriali, ecc.), nell'acquisire informazioni utili alla rilevazione della qualitł percepita, favoriscono il coinvolgimento e la partecipazione degli assistiti in modo da rafforzare il rapporto di fiducia tra amministrazione e cittadino e contribuiscono a definire nuove modalitł di erogazione dei servizi o interventi di miglioramento di quelli esistenti, consentendo di modellare i servizi sui bisogni e sulle aspettative degli utenti.

1.1. Il quadro normativo

La realizzazione di iniziative di customer satisfaction rientra tra le misure previste dalla normativa in materia di "riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attivitł svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell'articolo 11 della l. 15 marzo 1997, n. 59". In particolare, tale normativa prevede che i servizi pubblici nazionali e locali sono erogati con modalitł che promuovono il miglioramento della qualitł e assicurano la tutela dei cittadini e degli utenti e la loro partecipazione alle procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi (art. 11, comma 1, d.lg. 30 luglio 1999, n. 286). I sistemi di rilevazione della qualitł assumono particolare rilievo, specie alla luce delle recenti disposizioni normative che impongono alle pubbliche amministrazioni di adottare metodi e strumenti idonei a misurare e valutare la performance per assicurare elevati standard qualitativi ed economici dei servizi pubblici(1) (artt. 2 e 3, 8, comma 1, lett. c), 13, comma 6, lett. f), d.lg. 27 ottobre 2009, n. 150; Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri-Dipartimento della Funzione pubblica del 24 marzo 2004).

In tale quadro, i soggetti erogatori di servizi pubblici sanitari, anche in regime di concessione o mediante convenzione, sono tenuti ad utilizzare metodi di garanzia della qualitł dei servizi offerti, basati sull'utilizzo di indicatori di qualitł, nonchÄ sull'adozione di una "Carta dei servizi"(2), tenendo conto dei princôpi di eguaglianza, imparzialitł, continuitł, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia.(3)

In particolare, in base al citato principio di partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio pubblico, ogni azienda sanitaria deve attivare un sistema di iniziative atte a favorire l'interazione tra l'ente pubblico erogatore di servizi e l'utenza, anche attraverso un sistema di rilevazione del gradimento della prestazione sanitaria da parte dell'utenza basato sullo strumento del questionario da somministrare ai fruitori dei servizi sanitari (cfr. punto 3.4. del d.P.C.M. 19 maggio 1995 citato).

Inoltre, va evidenziato che le attivitł di rilevazione della qualitł dell'assistenza sanitaria effettuate dagli organismi sanitari nell'ambito del Servizio sanitario nazionale e dagli altri organismi sanitari pubblici perseguono finalitł che il Codice qualifica "di rilevante interesse pubblico" (art. 85, comma 1, del Codice).

L'acquisizione delle informazioni rilevanti per la valutazione della customer satisfaction puś comportare un trattamento dei dati personali dei cittadini e degli utenti dei servizi prestati, rispetto al quale l'Autoritł ritiene opportuno individuare un quadro unitario di cautele finalizzato a garantire il rispetto della disciplina in materia di protezione dei dati personali in tale specifico contesto.

2.      INDAGINI DI GRADIMENTO

Il gradimento della prestazione sanitaria puś essere rilevato attraverso numerose metodologie quali, ad esempio, monitoraggio strutturato di segnalazioni, reclami, osservazioni, o suggerimenti degli utenti, interviste, focus group, indagini di customer satisfaction e altri tipi di indagine ad hoc.

Tra queste metodologie, le rilevazioni sistematiche di customer satisfaction raccolgono informazioni sia sulle aspettative degli utenti rispetto ai servizi sanitari, sia sulle percezioni della qualitł delle prestazioni ricevute(4). Nell'ambito delle indagini di customer satisfaction, Ć stato rilevato che spesso si ricorre all'effettuazione di sondaggi tramite questionari per la misurazione della qualitł percepita da parte dei destinatari di servizi, i quali sono costituiti da un insieme di domande che mirano a raccogliere le informazioni oggetto di indagine.

3.      AMBITO DI INDAGINE, MODALIT╦ DI SOMMINISTRAZIONE DEL QUESTIONARIO E INDIVIDUAZIONE DEL CAMPIONE

PoichÄ i fattori della qualitł da valutare in ambito sanitario concernono profili relativi alle condizioni generali di degenza, ai servizi e alle prestazioni sanitarie (art. 14, comma 1, d.lg. n. 502/1992, cit.), il contenuto del questionario non deve avere ad oggetto  aspetti clinici correlati alle cure mediche (cfr. Allegato 3/bis del d.P.C.M. 19 maggio 1995 cit.).

Allo stato della documentazione acquisita, risultano diverse modalitł di somministrazione del questionario che ne prevedono la compilazione da parte dell'intervistatore attraverso un'intervista personale o telefonica, oppure direttamente da parte dell'utente, anche a distanza, mediante un form disponibile on line sul sito web dell'organismo sanitario, ovvero mediante intervista per posta, anche elettronica.

I sondaggi possono essere effettuati sulla totalitł degli utenti dei servizi di cui si intende valutare la qualitł percepita (indagine completa) ovvero su una casistica selezionata di pazienti (indagine su campione) attraverso l'individuazione a priori degli utenti eleggibili sulla base di criteri predefiniti (ad es. sesso, classe di etł, ricovero/dimissione in un determinato periodo, presenza di particolari condizioni di salute).

4. PREDISPOSIZIONE DELL'INDAGINE DI GRADIMENTO

4.1. Questionari che comportano il trattamento di dati anonimi


Nella fase iniziale di predisposizione dell'indagine di gradimento, in cui vengono definiti l'ambito e l'obiettivo della rilevazione, l'organismo sanitario, nel rispetto del principio di necessitł nel trattamento dei dati, deve preliminarmente valutare in concreto se gli scopi del sondaggio di customer satisfaction che intende realizzare mediante la somministrazione del questionario possono essere perseguiti riducendo al minimo l'utilizzazione di dati personali e di dati identificativi degli utenti, in modo da escluderne il trattamento quando detti scopi possano essere realizzati mediante, rispettivamente, dati anonimi od opportune modalitł che permettano di identificare l'interessato solo in caso di necessitł (artt. 3 e 4, comma 1, lett. b) e n) del Codice).

Di regola, l'utilizzo di tale strumento per misurare il gradimento e la soddisfazione dell'utenza rispetto ai servizi forniti non dovrebbe comportare necessariamente la raccolta di informazioni riconducibili a soggetti identificati o identificabili(5). In tale quadro, non andrebbero acquisite le generalitł o altri dati identificativi dell'interessato, salvo che gli scopi del sondaggio non possano essere altrimenti realizzati e rendano pertanto necessario raccogliere tali dati (si pensi, ad esempio, all'ipotesi in cui l'organismo sanitario utilizzi metodi di indagine che prevedano un'intervista telefonica oppure un richiamo telefonico o postale dell'interessato, a seguito della ricezione del questionario da parte degli utenti, al fine, ad esempio, di sollecitare l'adesione all'indagine e ottenere un maggior numero di riscontri).(6)

Qualora, all'esito delle suddette valutazioni, si scelga di utilizzare un questionario che garantisca l'anonimato, il trattamento delle informazioni raccolte non ricade nell'applicazione della normativa in materia di protezione dei dati personali e, di conseguenza, delle presenti linee guida.

4.2.  Questionari che comportano il trattamento di dati personali


Talvolta, al fine di sollecitare l'adesione all'indagine e ottenere un maggior numero di riscontri, possono essere prescelti metodi di indagine che prevedono la somministrazione del questionario tramite indagine telefonica o un richiamo telefonico o postale dell'interessato e che rendono, quindi, necessario acquisire elementi utili a contattare successivamente il soggetto da intervistare, rendendolo cosô identificabile.

Altre volte, in funzione degli obiettivi e degli ambiti dell'indagine, puś risultare essenziale per la buona riuscita del sondaggio raccogliere anche specifiche informazioni riferite all'interessato(7), in quanto tali aspetti possono influire sulla percezione dei rispondenti in ordine alla qualitł dei servizi fruiti, oppure acquisire informazioni sulle caratteristiche delle prestazioni o dei servizi fruiti(8).

La raccolta di queste informazioni, anche qualora non richieda l'indicazione dei dati anagrafici dei soggetti rispondenti, puś essere suscettibile, rispetto ad ambiti di indagine ristretti e grazie alla loro interazione, di consentire l'identificazione degli utenti. Ciś, anche in relazione all'eventuale circostanza che il questionario contenga domande aperte (per le quali il contenuto della risposta non Ć stato predeterminato) o richieda di indicare, in campi liberi, ulteriori osservazioni, suggerimenti o commenti nei quali il rispondente potrebbe riportare informazioni che rendano agevole la sua identificabilitł (ad esempio, la sua firma).

In relazione al particolare contesto sanitario in cui la rilevazione viene effettuata, le suddette informazioni, singolarmente o nel loro complesso, o anche l'associazione di queste con altri dati detenuti dall'organismo sanitario (archivi nominativi degli assistiti o altre fonti di informazioni contenenti dati identificativi degli utenti insieme a talune informazioni raccolte tramite il questionario o archivi anche non nominativi che forniscono ulteriori informazioni oltre a quelle raccolte tramite il questionario), pure per altri scopi (ad esempio, amministrativi), possono, a determinate condizioni, rendere identificabili gli interessati.(9)

In ogni caso, le successive fasi di elaborazione e di memorizzazione dei dati raccolti non devono permettere di identificare gli interessati, neanche indirettamente, mediante un riferimento ad una qualsiasi altra informazione (art. 11, comma 1, lett. e) del Codice).(10)

Inoltre, la fase di selezione del campione di utenti cui sottoporre l'indagine (par. 5), ove questa venga condotta su un insieme determinato di pazienti sulla base di criteri predefiniti, puś comportare l'identificazione anche temporanea degli interessati (si pensi, ad esempio, a una selezione di pazienti ricoverati in uno specifico reparto e in un determinato arco temporale).

In tutte queste ipotesi, lo svolgimento del sondaggio comporta un trattamento di dati personali che va, pertanto, effettuato nel rispetto dei princôpi di pertinenza e non eccedenza (art. 11, comma 1, lett. d) del Codice) e degli altri accorgimenti previsti dalla disciplina sulla protezione dei dati e di seguito illustrati nelle presenti linee guida.

5.      TIPI DI DATI UTILIZZABILI


Come gił evidenziato, la disciplina di settore prevede che la rilevazione della qualitł dei servizi sanitari non abbia ad oggetto i profili sanitari relativi alle prestazioni di cura erogate e/o fruite dagli utenti, i quali attengono essenzialmente all'ambito dei rapporti con il personale medico curante, ma riguardi esclusivamente i fattori qualitativi dei servizi sanitari prestati e, in particolare, gli aspetti relativi ai tempi del servizio, alla semplicitł delle procedure, alle informazioni ricevute in ordine al trattamento sanitario erogato, all'orientamento e all'accoglienza, al comfort della struttura sanitaria, nonchÄ alle relazioni sociali ed umane (cfr. art. 14, d.lg. n. 502/1992, cit.; Allegato 1 e 3/bis del citato d.P.C.M. 19 maggio 1995).

Sebbene, in linea di principio, il sondaggio di gradimento non sia preordinato ad  acquisire direttamente informazioni riguardanti lo stato di salute degli utenti (art. 4, comma 1, lett. d) del Codice), in considerazione dello specifico contesto sanitario in cui il sondaggio viene realizzato, i dati utilizzati per la sua realizzazione possono essere idonei a rivelare le loro condizioni di salute e, quindi, essere riconducibili alla nozione di dato sensibile (art. 4, comma 1, lett. d), del Codice) a seconda delle modalitł di selezione del campione prescelte o di somministrazione del questionario, nonchÄ della tipologia delle informazioni richieste.

Si fa riferimento, ad esempio, all'eventuale presenza sul questionario di alcune domande volte ad acquisire informazioni che possono essere indicatrici di particolari condizioni di salute dell'interessato, quali la denominazione del reparto che ha erogato il servizio, la tipologia del servizio o della prestazione fruiti (ad es. ricovero, intervento chirurgico, esami diagnostici, vaccinazione) oppure la specialitł medica cui afferiscono tali prestazioni (cardiologia, neurologia, ostetricia e ginecologia, oncologia ecc.) o ancora l'eventuale fornitura di particolari ausili (es. pannoloni, protesi, cateteri vescicali, plantari).

In ogni caso, le informazioni idonee a rivelare lo stato di salute degli utenti, possono essere oggetto di rilevazione, nell'ambito di indagini di gradimento dei servizi sanitari, soltanto se, come sopra ricordato, il trattamento di dati anonimi non permetta al sondaggio di raggiungere i suoi scopi e i dati sanitari siano indispensabili al conseguimento degli obiettivi dell'indagine (artt. 22, comma 3 e 5 e 26, comma 1, del Codice; capo II, autorizzazione n. 5/2009 al trattamento dei dati sensibili da parte di diverse categorie di titolari e autorizzazione n. 2/2009 al trattamento dei dati idonei a rivelare lo stato di salute e la vita sessuale pubblicate in G.U. n. 13 del 18 gennaio 2010 - suppl. ord. n. 12).

Non Ć comunque consentito l'utilizzo di dati idonei a rivelare la vita sessuale degli interessati per la realizzazione di iniziative di customer satisfaction (cfr. aut. n. 5/2009, cit. e per i soggetti pubblici, scheda n. 39, All. B, schema tipo di regolamento per il trattamento dei dati sensibili e giudiziari da effettuarsi presso le regioni, le province autonome e le aziende sanitarie su cui il Garante ha espresso parere favorevole in data 13 aprile 2006).

6.      LICEIT╦ E INDISPENSABILIT╦ NEL TRATTAMENTO DEI DATI


La raccolta di dati personali, anche idonei a rivelare lo stato di salute degli utenti, attraverso indagini di gradimento puś essere effettuata sulla base di presupposti giuridici diversi a seconda che tale attivitł sia svolta o meno nell'ambito dei compiti del Servizio sanitario nazionale o degli altri organismi sanitari pubblici.

In ogni caso, la partecipazione degli assistiti Ć su base volontaria. Pertanto, qualunque siano le modalitł prescelte dall'organismo sanitario per la somministrazione del questionario, il conferimento dei dati richiesti all'utente Ć sempre facoltativo.(11)

Nell'ambito dei compiti del Servizio sanitario nazionale, gli organismi sanitari pubblici possono effettuare indagini di rilevamento della qualitł sanitaria, anche attraverso organismi sanitari privati convenzionati, senza richiedere il consenso degli utenti, in quanto l'utilizzo di questionari di misurazione del gradimento, Ć riconducibile alle finalitł istituzionali di rilevante interesse pubblico connesse all'adozione di meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attivitł svolta dalle amministrazioni sanitarie (artt. 18 e 85 del Codice; art. 11, comma 1, d.lg. n. 286/1999 e artt. 10 e 14 d.lg. n. 502/1992); tali indagini vanno, in ogni caso, effettuate nel rispetto degli atti regolamentari adottati dagli enti regionali di riferimento per il trattamento di dati sensibili e giudiziari, in conformitł allo schema tipo di regolamento approvato dal Garante (art. 20 del Codice e schema tipo di regolamento cit.). In base ai predetti atti regolamentari, infatti, possono essere lecitamente trattati anche dati personali sulla salute, nell'ambito di indagini di gradimento finalizzate al controllo e alla valutazione della qualitł dell'assistenza sanitaria, in quanto queste attivitł rientrano tra i compiti amministrativi correlati alle attivitł di cura del Servizio sanitario che perseguono finalitł di rilevante interesse pubblico (art. 85, comma 1, lett. b) del Codice; scheda n. 39, Allegato B, schema tipo di regolamento cit.).

Va inoltre precisato che, mentre ai sensi dell'art. 85 del Codice, anche gli altri organismi sanitari pubblici che  erogano  comunque  assistenza sanitaria  possono  svolgere le medesime attivitł senza richiedere il consenso, gli organismi sanitari privati, invece, fuori dai casi sopra rappresentati, devono previamente acquisire dagli utenti coinvolti nell'indagine il consenso informato, anche contestualmente a quello richiesto per il trattamento di dati personali per finalitł di cura della salute e per le altre finalitł amministrative correlate, nonchÄ rispettare le prescrizioni contenute nelle autorizzazioni generali del Garante n. 2/2009 e 5/2009 (art. 26, comma 1, del Codice).

PoichÄ, com'Ć stato evidenziato, nell'ambito di indagini di valutazione della qualitł sanitaria possono venire in rilievo dati sanitari, il consenso dell'utente alla raccolta di tali informazioni va manifestato di regola per iscritto. Si considera reso per iscritto anche il consenso manifestato on line attraverso l'apposizione di specifici simboli (c.d. flag) su apposite caselle (c.d. check-box) poste a margine dell'informativa a condizione che vengano adottate soluzioni idonee a identificare in modo univoco l'interessato (ad es. previo rilascio di elementi di identificazione all'esito di una procedura di registrazione). Si pensi alla messa a disposizione di questionari di gradimento sul sito web istituzionale dell'organismo sanitario tramite un form on line che puś essere compilato a distanza e trasmesso dall'utente.

Infine, il trattamento di dati personali, nell'ambito di indagini di gradimento, deve essere finalizzato esclusivamente al monitoraggio e alla valutazione della qualitł percepita dei servizi sanitari. In particolare, Ć vietato utilizzare tali dati per perseguire finalitł di profilazione degli utenti, anche al fine di invio di materiale promozionale relativo a prodotti o servizi correlati a quelli erogati (art. 11, comma 1, lett. b) del Codice; cfr. anche provv. del 7 dicembre 2006).

7.      SOGGETTI


Dalla ricognizione effettuata dall'Ufficio del Garante, Ć risultato che le indagini di gradimento dei servizi sanitari sono realizzate, in genere, direttamente dagli organismi sanitari che erogano i servizi; talvolta sono condotte per conto di piŁ organismi sanitari anche per il tramite di un organismo capofila, oppure dagli assessorati regionali alla sanitł d'intesa con le aziende sanitarie del territorio di riferimento.

Tali enti possono avvalersi anche di altri soggetti esterni che collaborano all'indagine i quali, a tal fine, devono essere designati quali responsabili del trattamento (art. 29 del Codice).

Il titolare del trattamento (e i responsabili ove siano stati designati) deve poi designare il personale preposto alla somministrazione del questionario quale incaricato del trattamento (art. 30 del Codice). In particolare, al fine di assicurare il corretto adempimento dell'obbligo di rendere l'informativa agli interessati, ai sensi dell'art. 13 del Codice, il personale coinvolto nella somministrazione del questionario (che deve essere facilmente identificabile) deve essere adeguatamente formato anche in ordine agli elementi da evidenziare nell'informativa stessa.

Con riferimento alla possibilitł di effettuare l'indagine mediante interviste telefoniche, vanno impartite agli incaricati del trattamento opportune istruzioni affinchÄ, nel qualificarsi, facciano riferimento alla circostanza che telefonano per conto di un organismo sanitario solo dopo aver accertato, per quanto possibile, di essere in contatto con l'interessato. Ciś al fine di ridurre il rischio di un'indebita conoscenza da parte di terzi dei dati sanitari riguardanti l'interessato medesimo.(12)

Attivitł di controllo e valutazione della qualitł dell'assistenza sanitaria competono anche alle amministrazioni regionali, le quali non erogano direttamente servizi sanitari ai cittadini, ma svolgono un ruolo di programmazione e di vigilanza sull'introduzione e sull'utilizzo da parte delle strutture sanitarie di strumenti e metodologie per la verifica della qualitł dei servizi e delle prestazioni sanitarie erogate (art. 10, comma 2, d.lg. n. 502/1992).

Qualora nell'ambito di tali attivitł di controllo e valutazione gli enti regionali intendano utilizzare sistemi di rilevazione della qualitł sanitaria, tali sistemi non possono comportare il trattamento di dati direttamente identificativi degli utenti. Gli assessorati regionali alla sanitł, quindi, oltre a promuovere indagini di customer satisfaction presso uno o piŁ organismi sanitari, possono condurle direttamente, quali autonomi titolari o contitolari del trattamento (art. 4, comma 1, lett. f) del Codice), anche in collaborazione con le aziende sanitarie del territorio di riferimento, a condizione di raccogliere soltanto dati anonimi o, comunque, non direttamente identificativi degli utenti (art. 85, comma 1, lett. b) , del Codice; scheda n. 12, Allegato A, schema tipo di regolamento cit.).

8.      INFORMATIVA


Quando l'organismo sanitario intende utilizzare metodi di indagine che prevedono l'acquisizione di dati che consentono di identificare gli utenti anche indirettamente, occorre richiamare l'attenzione sugli specifici adempimenti previsti dalla disciplina in materia di protezione dei dati personali. In particolare, per consentire all'utente di scegliere consapevolmente se aderire o meno ad indagini di customer satisfaction, esprimendo le proprie valutazioni riguardo alla qualitł dei servizi sanitari fruiti, gli organismi sanitari o gli enti regionali che realizzano tali iniziative, in qualitł di titolari del trattamento, sono tenuti a fornire previamente all'interessato un'idonea informativa (artt. 13, 79 e 80 del Codice).

L'informativa puś essere fornita anche oralmente all'interessato prima della somministrazione del questionario da parte degli operatori a ciś preposti, oppure puś essere riportata sullo stesso questionario.

L'informativa da formulare con linguaggio chiaro, deve illustrare in modo semplice e sintetico tutti gli elementi richiesti dall'art. 13 del Codice evidenziando, specificatamente e in dettaglio, che il conferimento da parte dell'utente dei dati richiesti tramite il questionario Ć facoltativo e che questi, in ogni caso, verranno distrutti o resi anonimi subito dopo la raccolta e comunque non oltre la registrazione.

Con riferimento alla possibilitł di adottare modalitł di somministrazione del questionario che prevedano di svolgere l'indagine mediante interviste telefoniche o di ricontattare per via telefonica l'interessato, per sollecitare la compilazione e riconsegna del questionario, vanno adottati particolari accorgimenti per ridurre il rischio che, in occasione di tali contatti, soggetti diversi dall'interessato vengano a conoscenza indebitamente delle sue vicende sanitarie.

In tali ipotesi, occorre pertanto, nell'ambito dell'informativa da fornire agli utenti, chiedere agli stessi di indicare i recapiti telefonici e le fasce orarie in cui siano disponibili ad essere contattati per ricevere l'intervista. Nel caso in cui le modalitł di conduzione dell'indagine prevedano che l'utente riceva il questionario ad un indirizzo di posta elettronica, va, analogamente, richiesto agli utenti di indicare l'indirizzo della casella di posta elettronica al quale desiderano ricevere il questionario.

Al fine di agevolare l'indicazione degli elementi essenziali dell'informativa da fornire all'interessato, il Garante individua nel prospetto allegato (All. n. 1) un modello di riferimento che potrł essere utilizzato facoltativamente dagli organismi sanitari, adattandolo alle modalitł prescelte di svolgimento delle indagini, per adempiere a tale obbligo, in armonia con i princôpi di semplificazione, armonizzazione ed efficacia previsti dal Codice nel quadro di un elevato livello di tutela dei diritti degli interessati (art. 2 del Codice).

9.      CONSERVAZIONE DEI DATI E DIFFUSIONE DEI RISULTATI DELLE INDAGINI

Il titolare del trattamento, in applicazione del principio di proporzionalitł (art. 11, comma 1, lett. e), del Codice), deve distruggere o rendere anonimi i dati identificativi eventualmente acquisti subito dopo la raccolta, e comunque non oltre la contestuale registrazione dei dati contenuti nei questionari. La registrazione deve essere effettuata senza ritardo anche nel caso in cui i questionari siano stati raccolti in numero elevato.

Entro tale ambito temporale, resta ferma la possibilitł per il titolare del trattamento, nonchÄ per i responsabili e gli incaricati autorizzati, di utilizzare i dati identificativi al fine di verificare presso gli interessati la veridicitł o l'esattezza dei campioni.

La comunicazione o la diffusione dei risultati delle rilevazioni puś avvenire soltanto in forma anonima o aggregata, in modo che i dati  elaborati nell'ambito del sondaggio non possano essere associati ad interessati identificati o identificabili (cfr. capo II, aut. n. 5/2009 cit. e punto 7, aut. n. 2/2009 cit.).

TUTTO CI˝ PREMESSO IL GARANTE

indica ai titolari del trattamento, che effettuano indagini di customer satisfaction in ambito sanitario, le seguenti linee guida a garanzia degli interessati, nei termini di cui in motivazione, per ciś che riguarda:

a) la riduzione al minimo dell'utilizzo di dati personali e di dati identificativi degli utenti in relazione agli scopi del sondaggio e nel rispetto del principio di necessitł (par. 4.1.);

b) l'adozione di cautele volte ad impedire, nelle successive fasi di elaborazione e di memorizzazione dei dati raccolti, l'identificazione degli interessati (par. 4.2.);

c) il rispetto del principio di indispensabilitł nell'utilizzo di dati idonei a rivelare lo stato di salute degli utenti, in relazione al conseguimento degli scopi del sondaggio (par. 5.);

d) il divieto di utilizzare dati idonei a rivelare la vita sessuale (par. 5.);

e) il divieto di utilizzare i dati personali raccolti per profilare gli utenti, anche al fine di invio di materiale promozionale relativo a prodotti o servizi correlati a quelli erogati (par. 6.);

f) relativamente agli organismi sanitari che effettuano indagini di rilevamento della qualitł dell'assistenza erogata nell'ambito dei compiti del Servizio sanitario nazionale, nonchÄ agli altri organismi sanitari pubblici che  erogano comunque assistenza sanitaria, l'osservanza  degli atti  regolamentari adottati dagli enti regionali di riferimento per il trattamento di dati sensibili e giudiziari, in conformitł allo schema tipo di regolamento approvato dal Garante (par. 6.);

g) relativamente alle amministrazioni regionali, il divieto di raccogliere dati direttamente identificativi degli utenti (par. 7.);

h) relativamente agli organismi sanitari privati (par. 6.), fuori dalle ipotesi di cui alla lettera f):

la previa acquisizione del consenso degli utenti, anche contestualmente a quello richiesto per il trattamento di dati personali per finalitł di cura della salute e per le altre finalitł amministrative correlate;

l'osservanza delle prescrizioni contenute nelle autorizzazioni generali del Garante n. 2/2009 e 5/2009;

i) la designazione di soggetti esterni che eventualmente collaborino all'indagine quali responsabili del trattamento (par. 7.);

j) la designazione del personale preposto alla somministrazione del questionario quale incaricato del trattamento, impartendo opportune istruzioni nel caso di indagini effettuate mediante interviste telefoniche (par. 7.);

k) l'obbligo di fornire agli interessati un'idonea informativa avvalendosi anche del modello allegato alle presenti linee guida (par. 8.);

l) l'adozione di idonee misure relative alla conservazione dei dati e alla diffusione dei risultati delle indagini (par. 9.).

 

 

All. n. 1

INFORMATIVA SUL TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI PER INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION

Gentile Signore/a,

La informiamo che questo organismo sanitario potrł somministrarLe un questionario di gradimento dei servizi con l'invito a restituirlo per posta all'indirizzo ╔/recapitarlo presso l'ufficio╔/riporlo nelle apposite cassette collocate  presso ╔ oppure a rispondere ad una intervista telefonica condotta da personale appositamente incaricato.

Il conferimento dei dati richiesti dal questionario Ć facoltativo e un eventuale rifiuto di fornirli non avrł conseguenze negative sulla possibilitł di usufruire delle prestazioni sanitarie.

La raccolta delle informazioni tramite il questionario Ć finalizzata esclusivamente ad elaborazioni statistiche, effettuate anche con strumenti elettronici, da parte di questo organismo sanitario o di altri soggetti di cui si avvale (indicare gli estremi identificativi di eventuali responsabili) per valutare la qualitł dei servizi e/o delle prestazioni sanitarie offerte.

I dati da Lei forniti non saranno comunicati a terzi e verranno distrutti o resi anonimi subito dopo la raccolta e comunque non oltre la registrazione. I risultati delle rilevazioni potranno essere diffusi soltanto in forma anonima.

In qualunque momento potrł conoscere le informazioni che La riguardano, verificare se sono esatte, integrarle, aggiornarle, rettificarle, opporsi al loro trattamento per motivi legittimi ed esercitare gli altri diritti riguardanti i suoi dati personali, rivolgendosi a ______________ (indicare il nome di una persona fisica o di un ufficio responsabile e un recapito).

(Integrare come di seguito in caso di intervista telefonica, di richiamo telefonico o di intervista per posta elettronica)

Nel caso in cui Lei desideri aderire all'iniziativa, Le chiediamo di indicare un recapito telefonico/indirizzo di posta elettronica ___________ e le fasce orarie __________ nelle quali/al quale Ć possibile contattarla per effettuare l'intervista/per inviarLe il questionario da compilare/per sollecitare la compilazione e la riconsegna del questionario.

 

NOTE                                               

1. Cfr. Linee guida per la rilevazione sistematica della customer satisfaction tramite emoticons del Dipartimento della Funzione pubblica in http://www.governo.it/GovernoInforma/Dossier/mettiamoci_la_faccia/Linee_guida_emoticons.pdf

2. Cfr. artt. 8, comma 4, lett. g), 10 e 14, d.lg. 30 dicembre 1992, n. 502;  art. 2, d.P.C.M. 19 maggio 1995.

3. Cfr. Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994.

4. Cfr. il manuale operativo realizzato dal Dipartimento della Funzione pubblica: "La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche: valutare la qualitł percepita dai cittadini" (Collana analisi e strumenti per l'innovazione, Presidenza del Consiglio dei Ministri, 2003).

5. Cfr. anche All. 3/bis e 5 del d.P.C.M. 19 maggio 1995 cit. e il manuale operativo cit., realizzato dal Dipartimento della Funzione pubblica p. 161.

6. Al riguardo, Ć stato constatato che l'assicurazione dell'adozione di adeguate garanzie di anonimato rappresenta un elemento favorevole al coinvolgimento degli utenti ad iniziative di customer satisfaction, mentre la richiesta di dati personali puś ostacolare la collaborazione dei rispondenti e condizionare la libera espressione dei giudizi degli utenti in merito alla soddisfazione percepita, generando potenziali distorsioni. Cfr. il manuale operativo cit. realizzato dal Dipartimento della Funzione pubblica, p. 61.

7. Si pensi alle condizioni socio-demografiche e culturali, quali etł, titolo di studio, comune di residenza o domicilio, condizione professionale.

8. Ad esempio, data del ricovero e delle dimissioni, durata della degenza, denominazione del reparto o della struttura che ha erogato la prestazione.

9. Cfr. le indicazioni formulate dal Gruppo dei garanti europei nel Parere n. 4/2007 (Wp 136) sulla definizione di dato personale.

10. Cfr. anche, in relazione agli organismi sanitari privati, autorizzazione n. 5/2009 al trattamento dei dati sensibili da parte di diverse categorie di titolari, capo II, punto 3, nonchÄ autorizzazione n. 2/2009 al trattamento dei dati idonei a rivelare lo stato di salute e la vita sessuale, punto 1.2. , lett. a).

11. Cfr. il manuale operativo cit. realizzato dal Dipartimento della Funzione pubblica, pp. 52 e ss.

12. Cfr. relazione annuale del Garante al Parlamento per l'anno 2004, p. 35.