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Comunicato Stampa

CALL CENTER: DA OGGI STOP ALLE "TELEFONATEMUTE"

E'scaduto il tempo concesso alle società di telemarketing per mettersi in regolacon le misure prescritte dal Garante

 

Da oggii call center dovranno rispettare le regole fissate dal Garante privacy percombattere il fenomeno delle cosiddette "telefonate mute", una formadi grave disturbo degli utenti.

E' scadutoinfatti il termine di sei mesi concesso alle società di telemarketing peradottare tutti gli accorgimenti tecnici e organizzativi prescritti con un provvedimento generale pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale del 4 aprile scorso.

Sononumerosi gli abbonati che hanno protestato per la ricezione di telefonate nellequali, una volta risposto, non si viene messi in contatto con alcuninterlocutore. Per eliminare tempi morti tra una telefonata e l'altra, infatti,i sistemi automatizzati di chiamata possono generare un numero di telefonatesuperiore agli operatori disponibili: una pratica commerciale che, in alcunicasi, ha comportato il disturbo degli utenti anche per 10-15 volte di seguito eche è stata spesso vissuta addirittura come una forma di stalking.

Da oggii parametri delle impostazioni di tali sistemi non saranno più decisiarbitrariamente dai call center, ma dovranno attenersi alle prescrizioni delGarante. Queste, in sintesi, le principali:

1) i call center devono tenere precisa traccia delle"chiamate mute", che devono comunque essere interrotte trascorsi 3secondi dalla risposta dell'utente;

2) non possono verificarsi più di 3 telefonate"mute" ogni 100 andate "a buon fine". Tale rapporto deveessere rispettato nell'ambito di ogni singola campagna di telemarketing;

3) l'utente non può più essere messo in attesasilenziosa, ma il sistema deve generare una sorta di rumore ambientale, ilcosiddetto "comfort noise" (ad es. con voci di sottofondo, squilli ditelefono, brusio), per dare la sensazione che la chiamata provenga da un callcenter e non da un eventuale molestatore;

4) l'utente disturbato da una chiamata muta non puòessere ricontattato per 5 giorni e, al contatto successivo, deve esseregarantita la presenza di un operatore;

5) i call center sono tenuti a conservare per almenodue anni i report statistici delle telefonate "mute" effettuate perciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.

Glioperatori che non rispetteranno queste prescrizioni dell'Autorità incorrerannonelle sanzioni previste.

Roma, 2 ottobre 2014