Garante per la protezione
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Comunicato Stampa

Telefonate mute

Domande più frequenti

 

 

 

 

1. Cosa sono le telefonate "mute"?

Lecosiddette "telefonate mute" sono chiamate effettuate da call centerper finalità commerciali, nelle quali la persona contattata, dopo aversollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcuninterlocutore.

2. Perché avviene questo?

Perché icall center, per ottimizzare i tempi, utilizzano sistemi automatizzati chegenerano più chiamate rispetto al numero degli operatori disponibili agestirle, i quali, quindi, non possono parlare con l'utente (e la telefonataresta appunto "muta") finché non si liberano dalle chiamateprecedenti che il sistema ha instradato automaticamente.

3. Quale effetto possono avere le chiamate"mute" sulle persone contattate?

Come èemerso dalle numerosissime segnalazioni arrivate al Garante per la privacy, lechiamate "mute" possono ingenerare nelle persone contattate uno statodi ansia, allarme e preoccupazione circa la loro provenienza. Le personachiamate sono naturalmente portate ad associare tale evento a comportamentiilleciti (controlli indebiti, molestie, stalking, verifiche di malintenzionativolte alla commissione di eventuali reati, quali furti o aggressioni).All'ansia e al fastidio, inoltre, si associa la frustrazione connessa al sensodi impotenza e all'incapacità di reagire all'evento.

4. Quale vantaggio ha il call center quando effettuadelle chiamate "mute"?

Il callcenter può decidere di programmare il sistema in modo che esso inoltri unnumero di telefonate anche di molto superiore alla propria capacità ricettiva edi lavorazione, con il vantaggio così di assicurarsi che i propri operatori, altermine di ciascuna telefonata effettuata, ne abbiano sempre a disposizione unaulteriore, già instradata, da prendere in carico ed evitare, così, cherimangano inattivi o si ingenerino tempi morti.

5. Quali tutele ci sono contro le telefonate"mute"?

Alloscopo di ricondurre il fenomeno entro limiti di tollerabilità e indurre tutti isoggetti coinvolti all'adozione di comportamenti e pratiche commerciali menoinvasive, il Garante ha stabilito (cfr. provvedimento del 20 febbraio 2014) che:

non possono effettuarsi più di 3 telefonate"mute" ogni 100 andate "a buon fine";

la chiamata "muta" deve interrompersitrascorsi 3 secondi dalla risposta dell'utente;

a seguito di una chiamata "muta" deveessere preclusa la possibilità di richiamare quella stessa utenza per almenocinque giorni;

l'eventuale successivo riuso di quel numero deveavvenire in modo da assicurare la presenza di un operatore.

L'insieme di questi accorgimenti rende residuale lapossibilità di ricevere una chiamata muta.

6. Esistono delle caratteristiche specifiche checonsentono al chiamato di riconoscere quando una chiamata "muta" è afini di marketing?

Si. IlGarante ha prescritto che l'utente non può più essere messo in attesasilenziosa e che il sistema deve generare una sorta di rumore ambientale, ilcosiddetto "comfort noise", che potrà consistere, ad esempio, in vocidi sottofondo, squilli di telefono, brusio.

7. A cosa serve il "comfort noise"?

Il"comfort noise" serve a rassicurare la persona chiamata. Il rumore difondo percepito nel momento in cui si solleva il ricevitore deve dare lasensazione che la chiamata provenga da un ambiente lavorativo di modo chel'utente, anche se non ancora in contatto con l'operatore, abbia comunque lasensazione che la telefonata ricevuta provenga da un call center e possa cosìescludere ogni ipotesi malevola sulle intenzioni dello sconosciuto chiamante.

8. Per quanto tempo i call center devono conservarela traccia delle chiamate "mute" effettuate?

Il Garante ha disposto che i callcenter devono conservare i report statistici delle percentuali di telefonate"mute" effettuate per ciascuna campagna per un periodo non inferiorea due anni, in modo tale da consentire eventuali controlli e verificheispettive sull'effettivo rispetto delle regole stabilite dallo stesso Garante edi non esporsi quindi a sanzioni amministrative.