di Cristina Casadei e Franco Vergnano

Una cifra astronomica, 36 miliardi. È il numero di e-mail inviate ogni giorno nel mondo. La valanga di posta elettronica si abbatte, impalpabile, sulle scrivanie dei manager. Con il rischio di trasformare in boomerang un mezzo utilissimo senza il quale molti non riuscirebbero più a lavorare.

Le prime avvisaglie ci sono già state e gli allarmi circolano sul web. Sei manager su dieci dicono che le decisioni aziendali subiscono ritardi a causa di mancate risposte alle e-mail e che messaggi inutili, prolissi, confusi e pieni di errori danneggiano i rapporti di lavoro.

Insomma, c è il pericolo che la posta digitale su Internet si trasformi da strumento di produttività dei dirigenti in palla al piede dello sviluppo aziendale? Un interrogativo paradossale solo in apparenza ma che, invece, gli studiosi più attenti hanno già individuato. Mettendo a punto anche le contromisure per un utilizzo appropriato dello strumento hi-tech.

Le principali vanno sotto il nome di "Netiquette", ossia il galateo della posta elettronica. A ben vedere, non si tratta però solo di "bon ton" del personal computer. In ballo c'è infatti l'efficienza del nostro lavoro quotidiano e le stesse decisioni aziendali, oltre ad alcuni pesanti "infortuni", come documentiamo a fianco.

I manager e le e-mail. Il rapporto che i dirigenti hanno con la posta elettronica non è sempre idilliaco. Quali sono le distorsioni più evidenti e i principali motivi di irritazione dei manager? Un dirigente su dieci dichiara di avere avuto contrasti a causa di malintesi sul tono adottato nei messaggi, mentre una buona parte ha emulato Pinocchio sostenendo di non aver ricevuto le e-mail.

Inoltre tutti i manager che utilizzano l'e-mail per motivi di lavoro sottolineano come la mancata osservanza di un galateo elettronico porti a spiacevoli conseguenze nello sviluppo del business. O, almeno, questa è la tesi sostenuta dai dirigenti italiani e dei principali Paesi europei (inglesi, tedeschi, francesi, spagnoli) in risposta a un sondaggio condotto dai consulenti inglesi della Dynamic markets per conto della società di hi-tech Palm One che ha appunto analizzato i comportamenti dei manager nei confronti di uno fra gli strumenti di comunicazione più diffusi nel mondo.

Privacy e stress. Per certi versi, il sondaggio ha partorito risultati sorprendenti e preoccupanti. Quanto risulti invadente, pervasiva e ossessiva la posta elettronica per chi lavora in ufficio lo spiegano alcune risposte al questionario: il 62% degli interpellati sente il bisogno di leggere le e-mail non appena queste entrano nella casella di posta in arrivo, mentre il 20% degli intervistati si preoccupa se non riesce ad accedere alla posta con il cellulare.

Inoltre un quarto del campione (con punte del 70% per l'Italia) deve sollecitare una risposta a oltre la metà dei messaggi inviati.

Insomma, irritazione e stress sono all'ordine del giorno là dove si fa troppo affidamento sulla posta elettronica per trasferire informazioni e dove le persone non rispondono perché non hanno accesso immediato alle e-mail o perché ne sono già sopraffatte. Gli esperti consigliano di eliminare le cattive abitudini in tempi brevi, dal personal computer dell'ufficio come dal terminale mobile in viaggio, pena il rischio di veder aumentare vertiginosamente i ritardi e gli errori nella gestione del business.

Gli errori. Un'analisi dettagliata delle principali abitudini di utilizzo della posta elettronica ha portato a identificare i sette peccati capitali che possono recare serie conseguenze sulle prestazioni aziendali

Il primo è la tendenza a non rispondere. Travolti dalla valanga di posta elettronica, gli intervistati lamentano di non avere il tempo per rispondere nel 10% dei casi. Oltre un quinto degli intervistati teme il ritorno in ufficio dopo un periodo di assenza per l'enorme numero di e-mail che prevede di trovare. Il secondo peccato è quello di fingere di non avere ricevuto le e-mail.

Anche qui, un manager su dieci confessa di sentirsi in colpa per non aver risposto alla posta ricevuta.

Un terzo elemento di distorsione è il seguente: nella rete c'è la cattiva abitudine di dare per scontato che tutte le e-mail urgenti inviate vengano lette. In sostanza, si fa troppo affidamento sulla posta elettronica, sperando che i destinatari la ricevano e la leggano, per comunicare informazioni urgenti. Il 27% degli intervistati è infastidito dal fatto che le e-mail importanti non vengano messe in evidenza con altri mezzi, per esempio con una telefonata. C'è però anche chi denuncia la tendenza opposta, cioè quella di chiamare per dire di aver mandato il messaggio.

La tendenza a scrivere molto più del necessario è il quarto errore individuato dagli analisti inglesi anche con la consulenza dello psicologo Peter Collet. Spesso si ricevono lunghe e-mail nelle quali è necessario cercare i dati che servono.

C'è poi chi invia la stessa e-mail a troppe persone mettendo in copia chi non è interessato. Il 25% degli intervistati si dichiara infastidito da questo quinto peccato capitale. Il problema coinvolge circa il 30% dei manager con maggiore anzianità. Oltre un terzo degli intervistati italiani si lamenta per la casella di posta invasa da messaggi irrilevanti.

Forma trascurata. Errori di grammatica e ortografia (dovuti alla fretta di scrivere), ragionamenti e frasi poco chiare rappresentano la sesta tipologia di errore. Otto manager su dieci dichiarano di non gradire le e-mail sciatte e scorrette nella forma. In particolare, il 41% dei manager senior percepisce in modo molto negativo le e-mail poco curate, che denotano trasandatezza e mancanza di rispetto.

L'ultimo peccato capitale è la mancanza di tatto e il tono inadeguato. Inviare e-mail troppo brevi, perentorie e dal tono inappropriato può danneggiare, anche involontariamente, un rapporto di lavoro.

GALEOTTA FU L'E-MAL
COSI' IL CEO DELLA BOEING PERSE LA POLTRONA
Galeotta fu la mail.
Il Ceo della Boeing, Harry Stonecipher di 68 anni, si è giocato a marzo il posto per le e-mail un po' troppo "spinte" scritte a una manager del gruppo con cui aveva una love story. Il top manager, che era stato chiamato per innalzare gli standard etici dell'azienda e per porre fine a una stagione di scandali, è infatti stato licenziato proprio per le e-mail amorose.

IL CASO SALAMON-ALTANA
SE PARLI MALE DEL CAPO IL POSTO DIVENTA A RISCHIO
Meglio essere cauti nel criticare il datore di lavoro con la posta elettronica. Anche al diritto di critica c'è un limite. All'Altana, l'azienda di Marina Salamon ,nel 2001 una dipendente fu licenziata per una serie di motivi tra cui lo scambio di e-mail aziendali con un'amica nelle quali si sfogava contro il capo utilizando espressioni ritenute offensive.

NEL PROCESSO ENIPOWER LA TANGENTE ARRIVA ATTRAVERSO INTERNET
Tra i mille usi perversi delle e-mail c'è anche la sollecitazione a pagare tangenti, come è successo nel caso Enipower. Hanno così avuto guai con la giustizia i due dirigenti del gruppo, Mauro Cartei e Luigi Cozzi che nelle e-mail facevano riferimento alla necessità di sollecitare il pagamento di commissioni considerate illegali.

NEI BILANCI Dl WORLDCOM LA PROVA DIGITALE INCHIODA BERNIE EBBERS
Le e-mail hanno sciolto molti dubbi sulla contabilità parallela di Worldcom, il colosso Usa dei telefoni finito in bancarotta. Il processo a carico dell'ex-presidente Bernie Ebbers ha fatto emergere uno scambio di e-mail compromettenti tra top manager del gruppo, nel 2000. Su indicazioni dello stesso Ebbers, veniva sancita l'esistenza di una contabilità parallela per truccare i bilanci e sostenere il titolo a Wall Street.

NEL MIRINO ANTITRUST LE LETTERE DIGITALI DI BILL GATES E MlCROSOFT
Nel 2000 Bill Gates finì nel mirino dell'Antitrust Usa. E la Microsoft corse il rischio di veder smembrata la propria azienda da parte del dipartimento della Giustizia. In quel lungo braccio di ferro vennero prese in considerazione come prove a carico anche una serie di e-mail circolate all'interno della società e altre che alcuni dipendenti avevano inoltrato ad amici all'esterno dell'azienda.